REKLAMACE SLUŽEB:
U účesu neplatí známá záruční doba, v níž můžete reklamovat vady. Kadeřník odpovídá pouze za výsledek v okamžiku dokončení práce. Skryté nedostatky, jež jsou nepochybně důsledkem porušení povinnosti kadeřníka postupovat při plnění smlouvy řádně, oznamte, jakmile vyjdou najevo.
Stručný přehled případu:
|
CO |
reklamace služby (kadeřnické služby) |
|
KONKRÉTNĚ |
nesouměrný sestřih, nerovnoměrné rozvržení barvy, nedostatečné připevnění vlasů při prodlužování či zahušťování a jejich vypadávání, poškození vlasů např. spálením |
|
KDY NE |
|
|
KDY |
ihned (nejlépe před zaplacením služby), případně co nejdříve po zjištění |
|
KDE |
u kadeřníka, u kterého byly kadeřnické služby smluveny |
|
KDO |
zákazník |
|
JAK ŘEŠIT |
|
|
ZÁKONY |
|
V případě kadeřnických služeb lze podat reklamaci, protože se jedná o smlouvu o dílo, i když zákazník nic nepodepisuje. Kadeřník musí upravit vlasy podle požadavku zákazníka, zákazník je povinen výsledek práce zaplatit.
Pokud si zákazník všimne už v průběhu návštěvy, že kadeřnice nepostupuje dle jeho počáteční domluvy, nebo pokud by to vypadalo, že výsledek nebude odpovídat jeho zadání, může využít zákonného práva od smlouvy odstoupit. Musel by ale zaplatit práce, které již byly vykonány (např. umývaní vlasů, fénování). Ještě před zaplacením by měl důkladně zkontrolovat, že výsledek odpovídá tomu, co si přál. Pokud by ještě před placením zjistil, že se výsledek od domluvy s kadeřnicí liší, mohl se dožadovat takových úprav a doplnění, aby byla smlouva ze strany kadeřnice naplněna.
Poté, co by kadeřnice dodržela svoji část smlouvy, měla by nárok na odměnu, tedy zaplacení za kadeřnické služby.
Pokud zákazník zjistí nedostatky až druhý den, je zde menší problém. Smlouva je pouze ústní a je tedy obtížné později prokazovat její obsah a následný rozpor výsledku s tím, co si s kadeřnicí domluvil.
U účesu neplatí klasická záruční doba, v níž lze vady reklamovat. Kadeřnice je zodpovědná za výsledek v okamžiku dokončení práce. Zákazník tedy musí reklamovat kadeřnické služby co nejdříve.
Pokud by byla reklamace oprávněná (zde je klíčové prokázání vady) Kadeřnice by měla nabídnout zákazníkovi bezplatnou opravu, popřípadě slevu z ceny. Pokud kadeřnice trvá na tom, že služba je v pořádku a nevidí důvod něco opravovat nebo vracet peníze a odmítne akceptovat odstoupení od smlouvy, stejně jako u jakéhokoliv jiného spotřebitelského problému by se zákazník jako spotřebitel mohl obrátit na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů či soud. Je potřeba ale myslet na to, že prokazování skutečností a viny je v těchto případech velmi komplikované a je na straně žalobce.
Spotřebitelské organizace hájí oprávněné zájmy spotřebitelů na vnitřním trhu. Pokud se spotřebitel dostane do sporu s podnikatelem, spotřebitelské organizace v rámci své poradenské činnosti poskytnou informace o právech spotřebitele v daném případě a radu, jak postupovat při jeho řešení. V České republice funguje síť poraden, na které se může spotřebitel obrátit. Jedná se např. o spotřebitelskou organizaci dTest, Sdružení českých spotřebitelů, Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, GLE, ICOS Český Krumlov. Řadu důležitých informací a rad se spotřebitelé mohou dozvědět rovněž z jejich internetových stránek.
Přehled vybraných spotřebitelských poraden podle krajů:
https://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/informace-pro-spotrebitele/prehled-spotrebitelskych-poraden-podle-kraju–152488/
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“) zakotvuje systém tzv. mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (také ADR – Alternative Dispute Resolution). Jedná se o metodu řešení sporů bez zapojení soudů. Řešení spotřebitelského sporu probíhá prostřednictvím subjektu ADR dle odvětví, kterého se spor týká.
Podle zákona o ochraně spotřebitele má fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání, právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb. Cílem je především dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran na základě vzájemné komunikace.
Návrh na zahájení řešení sporu může spotřebitel podat u subjektu ADR zpravidla nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé (poprvé podnikatele upozornil, že vzniknul nějaký problém). Další postup se odvíjí dle pravidel jednotlivých subjektů ADR.
Výhody, které mimosoudní řešení sporů přináší:
- finanční nenáročnost oproti řízení před soudem – strany si hradí pouze své náklady, které jim v průběhu ADR vzniknou, např. kopírování, náklady na činnost znalce, právního zástupce
- úspora času – řízení musí být ukončeno do 90 dnů od zahájení sporu, ve složitých případech může být lhůta jednou prodloužena o dalších 90 dnů
- jednoduchost – podání návrhu na řešení sporu není složité, lze využít vzorové formuláře jednotlivých subjektů ADR
- řešeny mohou být spory bez ohledu na hodnotu sporu
- není nutné být zastoupený/á právním zástupcem
- spotřebitel může kdykoliv ukončit účast v ADR
- zahájením mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany práv a oprávněných zájmů soudní cestou
Soudy – pokud se spotřebiteli nepodaří vyřešit spor s prodávajícím přímo ani pomocí systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, může se svých práv domáhat u soudu. Soudy projednávají a rozhodují věci, které vyplývají z občanskoprávních, pracovních, rodinných či obchodních vztahů. V případě spotřebitelských sporů se zpravidla jedná o vztahy upravené občanským zákoníkem.
O sporu může rozhodovat pouze soud, který je věcně a místně příslušný. K řízení je zpravidla příslušný obecný soud osoby, proti níž žaloba směřuje.
Seznam soudů včetně dalších souvisejících informací je možné nalézt na internetové stránce www.justice.cz.
Se soudním řízením jsou vždy spojeny určité výdaje. Proto je třeba před podáním žaloby zejména zvážit hodnotu sporu, náklady, čas a energii, které mu bude muset spotřebitel věnovat. V tomto ohledu je žádoucí poradit se s některou z poraden spotřebitelských organizací, případně s advokátem.
DŮKAZNÍ BŘEMENO A BŘEMENO TVRZENÍ JE VŽDY NA ŽALOBCI.
Organizace upozorňuje na to, že i při absenci podpisů uzavírá klient s holičem smlouvu o dílu. V rámci té je pracovník salónu za účes bezprostředně po dokončení práce zodpovědný, měl by se řídit zákazníkovými požadavky a celý zákrok nesmí být bolestivý.
Pokud tak klient nechce, aby cestou ze salónu schovával hlavu pod bundou, musí jasně vysvětlit, jaký účes si přeje. Proto by se měl vyvarovat formulacím “jako vždycky”.
Kadeřník se obecně musí řídit přáním zákazníka, maximálně ho může upozornit na důsledky pokynu, zvláště na jeho nevhodnost třeba s ohledem na typ vlasů.(je důležité mít toto za prokázané, upozornění na nevhodnost, odstín barvy apod.)
Před zaplacením by pak měl klient svůj účes pečlivě zkontrolovat, zda sedí tvar i odstín účesu. Pokud není zákazník spokojený, má právo požadovat dodatečnou úpravu vlasů, aby výsledný účes vypadal tak, jak bylo dohodnuto.
Pokud klient vadu odhalí až doma, může zákrok reklamovat. “V tento okamžik už nelze namítat, že střih či odstín, které zhlédl a posvětil zaplacením, nesouhlasí s původní objednávkou.”
Související
Skryté nedostatky, jež jsou nepochybně důsledkem porušení povinnosti kadeřníka postupovat při plnění smlouvy řádně, je nutné oznámit, jakmile vyjdou najevo. “Záleží na povaze vady, ale primárním nárokem je bezplatná oprava. Nedá-li se vada odstranit, můžete žádat slevu z ceny.“
Pokud došlo během návštěvy ke zranění klienta, či při škodě na oblečení, má zákazník nárok na finanční kompenzaci. “Pro vyčíslení skutečné škody je nezbytné vše řádně zdokumentovat, případně kontaktovat podle potřeby i lékaře či soudního znalce, z jejichž zprávy může vycházet soud v následujícím sporu.